|
|
 |
|
Neue Studie von TNS Emnid im Auftrag von travelchannel.de über Wünsche und Enttäuschungen im Urlaub |
|
|
|
Hamburg, 24. Januar 2005 Seriosität, Vertrauen und mehr Transparenz das sind die wichtigsten Faktoren, die die Deutschen von ihrem Reiseanbieter verlangen. Vor allem, wenn es sich um einen Internet-Anbieter handelt. Das ergibt eine repräsentative Studie des renommierten Marktforschungsinstitutes TNS Emnid im Dezember 2004 im Auftrag des Online-Reisebüros travelchannel.de. Die Befragung von 1.000 Personen zeigt außerdem: Enttäuschungen entstehen besonders häufig, wenn im Reisekatalog Dinge anders beschrieben sind, als sie die Urlauber vor Ort vorfinden. So versuchen viele Deutsche, sich vor der Reise ein möglichst genaues Bild dessen zu machen, was sie am Urlaubsziel erwartet. Deshalb brauchen sie insgesamt mehr Transparenz und Information bei der Buchung, um Risiken und Fehlentscheidungen zu minimieren.
Buchung mit Netz und doppeltem Boden
Die Urlaubszeit ist für die Deutschen nach wie vor die schönste Zeit des Jahres, klar. Was also tun, damit der Urlaub genauso traumhaft wird wie erträumt? Mit Sorgfalt planen, finden die Befragten der Emnid-Studie. Das A und O dabei: Vertrauen in Sicherheit und Seriosität bei der Online-Buchung ihres Urlaubs. Für 92 Prozent aller Befragten ist das Vertrauen können ausschlaggebend bei ihrer Entscheidung für oder wider ein Online-Reisebüro, dicht gefolgt von der Seriosität des Anbieters (89 Prozent).
Selbstverständlich sind für die Online-Bucher dabei auch alle Faktoren, die für sie mit dem Thema Sicherheit bei der Internet-Buchung zusammenhängen. Immerhin 89 Prozent wünschen sich, dass die Einhaltung des Datenschutzes gewährleistet ist, eine unabhängige Institution die Abwicklung von Zahlung und Buchung leistet (81 Prozent) und der Service einer telefonischen Beratung (79 Prozent) angeboten wird. Letzteres zeigt ebenso das Bedürfnis nach Unterstützung bei der Auswahl und Buchung einer Reise.
Die Vorfreude fängt schon bei der Buchung an
Doch es geht nicht nur um das Thema Sicherheit beim Buchen. Immerhin 37 Prozent aller Befragten gaben an, dass der ideale Urlaub für sie schon vor dem Reisestart losgehe und zwar beim Informieren: der Suche/Planung der Reise. Ein weiteres Kriterium, das zur Vorfreude beitragen kann, ist die Transparenz bei der Buchung da man sich durch weniger Stress schneller auf Strand und Co. freuen kann. Mit 82 Prozent rangiert sie sogar noch vor anderen Faktoren, die vor Ort die Urlaubsfreude heben oder trüben können: Selbst die Nebenkosten (73 Prozent), das Publikum im Hotel (55 Prozent) und die Sportmöglichkeiten (51 Prozent) rutschen im Vergleich auf die hinteren Plätze.
Im Vordergrund der messbaren Kriterien vor Ort stehen die Lage des Hotels, der Strand und der Pool. Letzteres ist für Hotels mittlerweile ein must have, damit die Urlaubsfreude vor Ort nicht getrübt wird.
Zeig mir, wohin ich fahre, und ich bin mit einem Mausklick da
Vertrauen, Sicherheit, Transparenz bei der Buchung - was ist aber noch wichtig, damit Urlaubsfreudige sich für den idealen Platz in der schönsten Zeit des Jahres entscheiden können? Möglichst ausführliche Reisebeschreibungen, und die bitte in Wort und Bild. 86 Prozent aller Befragten waren sich einig, dass dies ein ausschlaggebender Faktor bei ihrer Buchungsentscheidung ist der umgekehrt auch zu den größten Enttäuschungen führen kann; so zum Beispiel, wenn alle Bilder des Pools so vorteilhaft aufgenommen wurden, dass die genaue Größe nicht erkennbar ist. Oder wenn nur die neu renovierte Rezeption und Eingangshalle abgebildet wurden, die Hotelzimmer aber in unrenoviertem Zustand sind.
Wer also genau erfährt, was ihn erwartet, ist eher bereit, per Mausklick auf Reise zu gehen vorausgesetzt, auch andere Kriterien werden erfüllt, wie die Aktualität des Angebots, und die Möglichkeit, bei eventuell aufkommenden Fragen mit Ansprechpartnern telefonisch Rücksprache halten zu können (beide für 77 Prozent der Befragten wichtig).
Gute Empfehlung viel Wert bei Vertrauensbildung
Doch wo bucht man seinen Urlaub am Besten? Jeder weiß, zufriedene Kunden sind viel wert. Denn wer gute Erfahrungen mit einem Online-Reisebüro gemacht hat, ist gerne bereit, wieder mit diesem Anbieter auf Reisen zu gehen: 79 Prozent geben an, dass positive Erfahrungen bei ihrer Wahl für einen Reiseanbieter entscheidend sein können. Doch was ist mit den Erstbuchern? Die bemühen gerne andere Instanzen: Verbrauchertests geben zu 69 Prozent den Ausschlag für eine Wahl; und die Empfehlung durch Bekannte, Freunde und Familie kann mit 68 Prozent ebenfalls schwer ins Gewicht fallen. Offensichtlich spielt beides in den Faktor Vertrauen mit hinein, der ja für die meisten Buchenden entscheidend ist. Willkommen ist alles, was den Online-Buchern hilft, das Risiko einer falschen Entscheidung so gering wie möglich zu halten.
Interessant noch hierbei: Die Bekanntheit eines Reiseanbieters spielt bei der Buchung keine so große Rolle, denn Popularität ist nicht gleichzusetzen mit Seriosität oder Vertrauenswürdigkeit. Nur jeder zweite Internet-Bucher (49 Prozent) hält die Bekanntheit eines Online-Reisebüros bei seiner Entscheidung für wichtig. Ein Vertrauens-Vorsprung bei den Usern muss sich anscheinend erst durch andere Faktoren verdient werden, die in der Hitliste weiter oben rangieren!
Vertrauenswürdige Empfehlungen von Leuten, die schon vor Ort waren, spielen also eine besonders wichtige Rolle. Genau das hat travelchannel.de aufgegriffen und schlüpft in die Rolle des persönlichen Beraters, der die wichtigen Rahmenbedingungen vor Ort bereits mit kritischen Augen getestet hat. Seine Empfehlungen vermitteln dem Bucher das Gefühl, schon mal da gewesen zu sein und so kann er sich unbeschwert auf den Urlaub freuen.
Bei der Buchung alles richtig gemacht, aber trotzdem enttäuscht?
Natürlich will jeder alles richtig machen bei seiner Urlaubsbuchung. Wie das Studienergebnis zeigt, ist der Deutsche ein sicherheitsorientierter Bucher, der sich erst nach Abklopfen aller Faktoren entscheidet. Das feit allerdings leider nicht vor einer Enttäuschung. Ein Fünftel (20 Prozent) aller von TNS Emnid befragten Urlauber war in den letzten Jahren unzufrieden in oder enttäuscht von ihrem Urlaub. Sie gaben sogar an, dies schon mindestens einmal erlebt zu haben. Besonders kritisch bei der Beurteilung ihres Urlaubsglücks zeigten sich Befragte mit höherem Haushaltsnettoeinkommen eine für Online-Reisebüros sehr wichtige Zielgruppe. Vermutlich sind ihre Erwartungen aufgrund etwas hochpreisiger Urlaubsreisen entsprechend höher gehängt und daher auch leichter zu enttäuschen.
Sonne, Strand und Ärgernis wenn die Mission Urlaubsfreude fehlschlägt
Die Deutschen gelten gemeinhin als besonders anspruchsvoll und kritisch auch beim Thema Urlaub. Aber wo liegen die häufigsten Gründe für Negativ-Erfahrungen deutscher Urlauber? Im Spannungsfeld zwischen Wunsch und Wirklichkeit bzw. Erwartung und Realität. Das ist ein eindeutiges Ergebnis der Emnid-Studie, in der enttäuschte Reisende nach den Gründen für ihre Unzufriedenheit befragt wurden. Angeführt wird die Hitliste der Nennungen von: Unzufriedenheit über Charakter und Ausstattung des Hotels (66 Prozent), dicht gefolgt von: Es war vor Ort anders, als im Katalog oder Reisebüro angeboten (65 Prozent). Im Ranking ist der nächste Grund für Urlaubsenttäuschung, mit 48 Prozent, der Service vor Ort. Das Preis-Leistungsverhältnis war für viele (42 Prozent) ebenfalls ein Grund für Verdruss, die Lage des Hotels steht mit 35 Prozent an nächster Stelle.
Bei den messbaren Kriterien waren die wichtigsten Punkte: Poolgröße und Sauberkeit des Strandes. Schlusslicht der Mecker-Liste: Das Wetter am Urlaubsort mit nur 2 Prozent, und das Essen mit 1 Prozent.
Man sieht: Wetter und Essen sind fast egal; deutschen Urlaubern kommt es darauf an, das zu bekommen, was sie gebucht und vor allem bezahlt haben. Daher wollen sie sich gerne schon vor der Buchung ein möglichst genaues Bild ihres Reiseziels machen. Wird an dieser Stelle überzogen oder nicht gut genug informiert, kann die erhoffte und verdiente Urlaubsfreude schnell in Enttäuschung umschlagen.
Kein Wunder, denn Aussagen der Reiseveranstalter sind oft neutral, beliebig auswertbar und relativ kurz gehalten.
Urlaubsfreude mit Prädikat: Tests versprechen mehr Gewissheit
Trotzdem wollen Reisende besonders im Urlaub auf Nummer Sicher gehen. Wie oben ausgeführt, vertrauen die Deutschen neben Empfehlungen von Freunden, Verwandten und Bekannten auch gerne auf Testergebnisse (69 Prozent). Warum? travelchannel.de und Emnid wollten es genau wissen und fragten nach den Gründen. 91 Prozent der Befragten gaben an, mit Testergebnissen sicher gehen zu wollen, für ihr Geld zu bekommen, was man sich erhofft. 88 Prozent denken, vorherige Informationen über ein Produkt können vor späteren Enttäuschungen bewahren, und dass es einem gleichzeitig ein gutes Gefühl gebe, etwas Getestetes zu kaufen (88 Prozent). 87 Prozent fühlten sich aufgrund der Testergebnisse einfach sicherer und glaubten, weniger Gefahr zu laufen, auf falsche Versprechungen hereinzufallen. Schöner Nebeneffekt für Test-Gläubige: die Testergebnisse erlauben ihnen, sich bequem auf die Meinung anderer zu verlassen 37 Prozent aller Befragten waren so ehrlich, dies zuzugeben. Und ein Viertel (25 Prozent) fanden es prima, bei eventuellen Fehlentscheidungen dann gleich einen Schuldigen parat zu haben....
Die tested for happiness- Service-Offensive von travelchannel.de: Mehr Urlaubsfreude durch weniger Glücksspiel bei der Buchung
Die wichtigsten Faktoren sind also vertrauenswürdige Empfehlungen und mehr Sicherheit und Gewissheit im Sinne von erfüllten Erwartungen. Und genau da setzt travelchannel.de mit einer Service- und Qualitätsoffensive an. tested for happiness heißt das neue Motto, unter dem das große deutsche Online-Reisebüro seine Sommerkampagne mit getesteten Hotels und Airlines startet. Auf den Prüfstand kommen dabei alle Faktoren, die einen unbeschwerten und zufriedenen Aufenthalt im Hotel oder bei einem Langstreckenflug ausmachen.
Ein Qualitätsteam von neutralen Reisejournalisten checkt die Urlaubsziele und Airlines nach festgelegten Kriterien wie die Ausstattung des Hotels oder die Poolgröße vor Ort. Und das unvoreingenommen, Veranstalter-unabhängig und mit den kritischen Augen des Reisenden. Von den insgesamt zwölf getesteten Kriterien stehen jeweils acht in der Hotelbewertung, bei Airlines werden fünf Kriterien geprüft und veröffentlicht. Die Empfehlungen erkennt man an dem Prädikat tested for happiness. Dank dieser zusätzlichen Informationen sorgen sie bei dem Buchenden für mehr Sicherheit und Transparenz. Egal, ob ein Hotel strandnah, die Ausstattung gehoben oder der Strand einsam ist, das Qualitätsteam von travelchannel.de findet es heraus unabhängig und anonym. So kann sich der travelchannel.de-User bei den tested for happiness Reisen schon vor der Buchung ein genaues Bild davon machen, was ihn am Urlaubsziel erwartet. Und wird vor Reinfällen geschützt. Nach dem Motto: je weniger Glücksspiel bei der Buchung, desto schöner der Urlaub.
Wir wissen, was Online-Bucher wollen, und zwar mehr Sicherheit bei ihrer Entscheidung, erläutert Birgit Thesenvitz, Marketing Director bei travelchannel.de, den Hintergrund der an Kundenwünschen orientierten Kampagne. Genau dieses Mehr an Sicherheit geben wir ihnen mit den tested for happiness-Empfehlungen - indem wir ihnen möglichst genau aufzeigen, was sie am Urlaubsort erwarten können.
|
|
|
|
Über travelchannel.de:
Das im Februar 1999 gegründete Online-Reisebüro travelchannel.de gehört zur Travelocity Europe Gruppe, einem Joint Venture zwischen der Otto Freizeit und Touristik GmbH (OFT) und dem amerikanischen Online-Reiseunternehmen Travelocity.com. travelchannel.de bietet seinen Kunden mit 100 renommierten Reiseveranstaltern, über 500 Airlines, 70.000 Hotels und täglich über 8 Millionen Last-Minute-Angeboten ein vielfältiges und attraktives Reiseangebot.
Als erstes und einziges Online-Reisebüro bietet travelchannel.de eine Auswahl an Hotels und Airlines an, die von erfahrenen und spezialisierten Qualitäts-Testern (Reiseredakteuren) empfohlen werden. Diese empfohlenen Hotels und Airlines werden anonym und unvoreingenommen aus kritischer Kundensicht getestet und mit dem Prädikat „tested for happiness“ versehen. Die „tested for happiness“-Empfehlungen sorgen für mehr Transparenz und Sicherheit bei der Reise-Buchung.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
